农行平顶山分行开展优质文明服务活动

2018年08月22日13:22

来源:大河网

  大河网讯 日前,在农行鲁山县支行一场“清洁环境,美化生活”的卫生清洁竞赛活动正在全行各网点进行。各网点按照竞赛规则,将其中的亮点拍成图片放在“鲁山县农行业务互动群”里展示,主管副行长李怡蕾逐一对参展单位予以点评,对优秀者给予表扬,对落后者予以批评,限期整改。这是农行平顶山分行开展“擦亮农行品牌,打造金牌服务”活动的一个小场景,标志着该行营业网点服务转型迈出了坚实的步伐。

  8月初以来,农行平顶山分行紧紧围绕省分行新一届党委“32字”发展理念和市分行“124”发展战略,按照新时代网点转型要求,结合营业网点“6S”和标准化管理要求。在全行上下开展了“优质服务”大讨论活动。在全辖发出“农行平顶山分行柜面业务客户服务满意度调查问卷”,围绕“什么样的服务才是好服务”、“网点服务问题究竟出在哪里”、“怎样服务才能让客户满意”等话题展开深入讨论,确保聚焦到优化服务流程、改善服务细节、梳理业务流程、提升服务水平和增强客户体验等服务痛点。

  该行严格执行优质服务标准。做好营业网点每日“三巡检”,严格执行“八点服务法”,确保柜面服务“七步曲”、“链式服务”的流程执行到位,为客户提供全流程的优质服务。

  同时,多措并举提升服务水平。按照“6S”整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等六个方面的管理措施和要求,每月在营业网点开展一次全方位“6S”排查;建立“营业网点优质文明服务曝光台”,定期通报全市营业网点优质文明服务不规范行为。建立营业网点服务快速处理通道,铺设直达网点的客服联动系统,确保及时处理客户的各类业务需求和咨询。前移客户投诉处理环节,在营业厅堂醒目位置张贴或滚动显示屏公布本网点负责人和县支行服务工作分管领导联系方式,第一时间解决客户服务投诉问题。

  此外,建立考核机制,严格管控措施。将客户等候时间压降、点均有责投诉压降、“千佳”网点创建、“神秘人”检查和远程视频监控等指标纳入对各网点绩效考核,强化对各其服务质量和管理工作的硬性约束。

  通过一系列的措施,该行努力使网点服务达到“环境美、服务优、效率高、风控好、体验佳”的目标。(蔡长伟 陈海 边钢领)

编辑:张龙  审核 :姜秋霞