郏县中医院组建爱心团队 优质服务温暖患者心灵

2018年11月12日15:01

来源:大河网

客户服务部为贫困户买饭送饭

郏县中医院客服部护士为患者送来饭菜

  大河网讯 “闺女,你又来给我送饭了,这一日三餐的让你不停的跑,真不知该咋感谢了……”11月6日,郏县中医院脑病二科爱心病房内, 安良镇段沟村68岁贫困户陈功全老人的早饭又准时给送到了床边。看着护士路秀杰手中热腾腾的饭菜,陈大爷感激的话难以言表。

贫困群众服务窗口

郏县中医院贫困群众医疗服务窗口

  陈功全是段沟村的贫困孤寡老人。10月17日,突发脑梗塞,来到郏县中医院入住脑病二科治疗,但由于无人陪护,食宿不能自理,因此该村干部很着急,来到客服部求助,客服部路秀杰接待后,主动提出为患者送饭。自患者入院以来,一日三餐,客服部路秀杰都细心照顾,考虑患者身体条件,每餐都尽量挑选适合患者胃口的饭菜,送到病床前,详细询问患者病情及需求。患者虽有精神障碍,但是面对每天都为其送饭的路秀杰,脸上也一直洋溢着幸福的笑容。

  这样的事情不止发生在周大爷一人身上,类似的事情在郏县中医院经常上演。

郏县中医院医疗绿色通道服务

郏县中医院医疗绿色通道

  “最大的民生是生命,最大的福祉是健康。”郏县中医院院长林宪军介绍说,郏县中医院占地65亩,建筑面积3.8万平方米,床位600张,职工627人、年出院量2.3万人次、年门诊量23.7万人次、医院收入近1.3亿元、固定资产2.6亿元,已发展成为一家环境优雅、干净整洁、广受群众赞誉的国家二级甲等中医院。该院先后被评为省级文明单位、省级卫生先进单位、河南省惠民医院、2017年度平顶山市中医工作先进集体、2017年度县政府标兵单位等,成为全国县域优秀中医院、全省示范中医院。为切实树立以病人为中心的服务思想,打造医院新品牌,树立新形象,营造好口碑,提高医院就诊人次,郏县中医院于2016年8月成立了客户服务部,以先进理念服务百姓民生,以重要举措提升服务质量,获得了各级的肯定和患者的认可。

  客户服务部成立伊始,首先从建章立制做起,制定了详细、适合实际工作的《岗位职责和工作要求》、《服装仪容规范》、《接待礼仪规范》等,要求客服认真落实学习。他们选取综合素质高、具有大专及以上学历的人员从事客户服务,先后邀请北京大庆微笑礼仪培训学校对他们开展理论培训、礼仪行为训练、情景模拟等专业培训和服务跟进指导。服务部人员对一线窗口科室实行24小时监控督导,对门诊和住院患者进行就医全过程、全方位等满意度的调查。同时,完善各种规章制度、奖惩措施、服务流程和应急预案,不仅提高了服务质量,缩短了患者的就诊时间,又增加了患者的安全感、幸福感,杜绝了不必要的医疗隐患。

  他们坚持“有困难找客户服务部帮助,有不满找客户服务部投诉”的服务宗旨,坚持以“病人为中心”,给患者提供全面、全程、系统化、人性化、无间断的优质服务。对外公布服务电话,保证24小时服务热线畅通并及时协调、解决病人在就医过程中遇到的问题,如为患者办理就诊卡、分诊、陪检、取药、供应茶水、解答患者的基本医疗问题,为行动不方便的、无家属陪护的患者送餐、代办出入院及报销手续等一系列便民服务。主动探访新入院患者,入院后24小时内客户服务部将联系卡发放到位。对门诊患者进行抽查跟踪每天不低于5人。对入院三天后患者进行走访。对出院7天的患者进行电话回访,不定期召开患者与家属座谈会,面对面和患者交流,及时了解患者的需求和期望,根据患者的期望和需求做出积极反应;对提出的意见和建议,分别与相应职能科室进行协调沟通,力争做到即时纠正,不能纠正的问题,建立整改台账,直至整改到位。为增强人文关怀,他们还利用信息化手段,根据患者检查结果,通过网络查询对患者给予就诊提示、中医药养生、保健及饮食起居指导等。

  为进一步激发医院的内生活力,不断提升医疗服务质量和水平,客户服务部实施了院前服务、院中服务和院后服务的工作模式。院前服务主要是与该院中医预防保健指导中心、疾病预防控制科、体检中心、健康管理科协作,完成对亚健康人群的宣传、教育、登记等信息采集并纳入管理对象。院中服务主要是协调总务科做好环境卫生、就医环境工作,完成对保卫科、清洁工的培训;对门诊病人的接诊统筹管理;完成对一、二、三、四线窗口的划分及培训工作;护理的具体要求;开展对住院医生的培训;并对部分住院人员适时开展问卷调查,进行数据分析总结,与相关科室反映及时出台相应措施。院后服务主要是对相关资料数据的统计反馈和结果的运用,明确强化“服务”,配备专人抓服务、查服务、评服务,从而提升服务。此外,客户服务部还要及时了解医院每月急诊、门诊、体检、住院数量变化及全年业务运营基本情况,根据病人就诊途径、选择原因、地址等信息做出反应,制定出针对性营销计划、努力方向,为医院总决策提供数据支持。

  “只有以维护百姓健康为己任,才能把优质服务落到实处。今后我院将继续用亲民便民的举措来创人气,用优质高效的服务来创效益,真正把郏县中医院打造成群众认可,同行服气,领导满意的医院,让郏县人民获得更多的幸福感,从而为健康郏县做出应有的贡献!”该院党委书记张利恒说。

  据统计,目前客服部由10人组成,每名陪诊工作人员每天可服务患者200余人次,优质服务工作连续两年实现一线窗口连续180天零投诉的佳绩,群众满意率达98.42%,科室的服务意识和服务能力得到患者和社会各界的一致好评。(蔡长伟 姚彩歌)

编辑:张龙  审核 :姜秋霞