农行焦作分行网点优质服务工作再上新台阶

2019年12月26日17:02

来源:大河网

大河网讯 为深入推进网点经营转型工作,全面提升营业网点综合服务品质,农行焦作分行持续开展服务专项治理活动,狠抓服务质量提升,在今年荣获农总行“神秘人”检查网点服务质量评比中,全省农行排名第一。

高度重视,全力推进。该行高度重视文明服务质量提升工作,紧紧围绕省分行“转型服务提升年”活动方案,以建设“环境美、服务优、流程畅、体验佳”的网点服务体系为目标,通过机制建设、流程建设、队伍建设等手段,提升服务品质,优化服务流程,压降客户投诉,强化督导考核,提升客户满意度,打造优良的客户体验,持续擦亮农行服务品牌。

精心培训,强化督导。该行定期组织网点人员开展标准服务培训,传导总分行神秘人营业网点服务质量监测标准,落实并固化各岗位人员服务礼仪规范和服务流程。每月通过召开运营例会,对“周周少、月月比”产生积分的服务指标以及全省优质文明服务视频监控抽查发现的不规范行为进行分析和通报,落后单位作表态发言,分析落后原因,督导落后支行自觉做好每月自查自纠工作,对存在问题及时整改。

狠抓落实,明确责任。该行要求各网点利用晨、夕会等时间,认真组织网点工作人员学习有关服务制度的文件,持续做好“6S强化日”提升服务质量管理工作,对照服务标准,加强营业网点服务工作。定期通报各项检查结果,督促各支行明确责任人,反馈整改处理结果。在历次的总行神秘人检查中所有网点始终保持总分行“神秘人”检查75分以上。

细化考核,完善机制。该行梳理各项文明标准服务指标,出台《焦作农行网点文明标准服务考核办法》,每月对网点文明标准服务检查情况进行通报,并设立相关奖惩措施;按月评选“服务明星”,树立典型,发挥模范带头作用,通过建立切实有效的服务管理和考核机制,对检查典型问题责任人给予通报、处罚,推动网点标准服务水平不断提升。(王辉 王慧)


编辑:张龙  审核 :姜秋霞