首页大河网讯 2019年，焦作市税务系统坚持党建统领，牢固树立“以纳税人和缴费人为中心”的服务理念，把“不忘初心牢记使命”主题教育的要求与“为国聚财、为民收税”的宗旨结合起来，持续推进办税服务厅规范化建设，打造“环境规范、形象规范、服务规范、业务规范、制度规范”等“五位一体”的纳税服务规范体系，赢得了纳税人（缴费人）的广泛好评，在去年河南省发改委开展的全省营商环境评价中，焦作市缴纳税费指标在全省排名第一。
高标准要求，暗访调研、自查自纠
焦作市税务局首次采用聘请第三方机构进行暗访+满意度调查的综合调查方法，组织人员对该市全市15个办税服务厅的内外环境、办税设施、分流引导、工作纪律、服务礼仪、窗口办税、工作效率以及纳税人反馈意见、反馈渠道畅通、满意度等方面进行全面调查，搜集纳税人（缴费人）的意见建议9条，发现和解决管理方面存在的突出问题10余个，形成暗访报告并提出改进建议5条，促进工作人员提高服务意识，改进工作作风，提升服务质效。
以刀刃向内的自我革命精神，焦作市税务局认真检视反思，把问题找实、把根源挖深，把“改”字贯穿始终，明确努力方向和改进措施，坚定地把各种问题整改到位。一方面从外部标识、内部标识、服务区域设置、服务窗口设置、服务设施、环境卫生等方面全面自查。另一方面从首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度、延时服务制度、预约服务制度、导税服务、领导值班制、“最多跑一次”等制度的落实着手，统筹推进，执行情况与要求不符的立即整改。
多层次提升，分批分级、专题培训
焦作市税务局对该市全市办税服务厅管理人员、窗口人员、导税人员进行了三个层面358人参加的专题培训，提升了团队管理能力和服务水平。
提升领导层管理水平。培训第一阶段，该局面向办税服务厅管理人员，重点培训了领导层对新税务团队的管理能力，提升了团队凝聚力与执行力，提升了大厅舆情与突发事件应对能力。
打造全新导税服务团队。导税服务人员是税务部门与群众接触的第一张名片，焦作税务部门通过引入第三方“金牌导税训练营”，以50%授课+50%训练成果为主，通过知识讲授、思想引导、小组讨论、案例分析、情景模拟体验等方式，让导税人员实行从“知道”到“做到”的完美蜕变，创新打造集办税引导员、咨询辅导员、情感关怀员、资料审核员于一体的“金牌”导税团队。
加强窗口服务能力。培训第三阶段，该局以集中授课的方式对全体窗口人员服务能力进行了专项提升，并重点对窗口突发事件应对、舆情处理、政务服务标准化体系建设等内容进行了系统化讲解。
全方位建设，进厅辅导、整体推进
为保障规范化建设效果落实落地，焦作市税务局聘请第三方服务机构组织辅导团队，配备专业咨询师和助理咨询师，进驻各办税服务厅进行实地辅导提升，树立办税服务厅各项规范，优化窗口服务质效。
该局围绕大厅环境、人员形象、服务标准等内容进行全面指导和规范；导入晨会流程，通过班前一刻钟晨会，提振窗口工作人员“精气神”，激发积极向上的工作热情；统一规范服务流程，引入温情服务四步法，打造便民贴心服务；每天召开晚课，回顾一天的成绩与不足，相互分享好的经验与做法，共同研究解决问题。开展成果汇演，大厅全体人员将培训中的所见、所学、所思、所想与窗口日常工作相结合，编排出精彩的情景模拟短剧，演绎真实的大厅故事。
该局全体人员团结一心，牢记为民使命，积极参与、认真配合，不断提升服务能力，全力以赴把大厅工作做到最好。付出终会有收获，通过大家的努力，该局办税服务厅整体风貌焕然一新，受到纳税人的充分肯定。
常态化推进，总结经验、持续规范
总结规范化工作经验，统一各项服务标准，焦作市税务部门出台了三个系列的管理规范。一是形成了规范化管理工作手册。统一服务规范标准，设计图文并茂的规范化管理工作手册，从环境规范化、形象规范化、服务规范化、制度规范化、业务规范化五个方面着手，创响焦作税务“一心e易”纳税服务品牌，展示了焦作税务“新机构、新服务、新形象”。二是形成了应知应会政策汇编。统一政策执行标准，整理办税服务厅人员应知应会政策汇编，并根据政策变化情况随时更新；三是形成了办税制度汇编。统一制度落实标准，梳理近年来现行有效的办税服务厅规章制度汇编，并严格贯彻实行。
为持续跟踪问效，在焦作市税务局市局层面通过会议推进、明察暗访、视频监控、集中督导等多种方式查验实际落地效果。一是成立督导组，制定督导计划。联合督察部门成立联合督导组，明确专人定期不定期进行督导，制定督导工作台账。二是深入一线，及时解决问题。对于在活动过程中发现的共性问题和个性问题，分别研究出针对性方案，及时发布通报指引，督促解决落实，确保活动效果长期稳定呈现。三是适时通报，长效推进。根据活动的推行进度，焦作市税务局市局通报各单位的工作推进情况，确保按时报质完成相关任务，常态化推进全市办税服务厅规范化、标准化建设。（王辉 刘亦辉）