解决烦心事只需打个电话 宝丰县“民呼必应”既有力度又有温度

2020年06月15日16:57

来源:大河网

平顶山市生态环境局宝丰分局工作人员在现场勘查

大河网讯(记者 蔡长伟 通讯员 高军民)“喂!你好,这里是宝丰县12345民呼必应政务服务热线,我的工号是606,请问您需要什么帮助?”6月13日上午9时许,热线员接到红星教育小区业主打来的电话:“德信泉超市楼顶安装10个排风扇,噪音太大,影响居民休息,以前跟超市经理反映过,但一直没有采取任何措施,希望帮助解决一下。”

接听完电话,该县民呼必应政务服务中心工作人员向平顶山市生态环境局宝丰分局派发了交办单。该分局接到交办单后迅速安排执法人员到现场进行了调查处理,责令超市负责人对安装的油烟净化器进行改造,加装隔音棉,降低噪声源。服务中心工作人员回访时,投诉人表示非常满意。

今年年初,宝丰县委、县政府为认真贯彻落实党的十九届四中全会精神和省、市关于建设统一政务服务热线平台、建立“五个一”工作机制,加强城市社区治理能力建设工作部署,践行以人民为中心的发展理念,进一步优化营商环境,畅通群众诉求表达渠道,积极探索“互联网+政务服务+督查”模式,将原有的各类政务服务热线统一整合为12345民呼必应政务服务热线,实行一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理。经过近三个月的精心筹备,平台于2020年4月23日正式建成并开通运行。热线的开通提高了政府各部门的工作效率和服务质量,打通了服务群众的“最后一公里”,进一步拉近了党委政府与群众之间的距离,为县域经济高质量发展注入了强劲动力。

整合平台建设。按照整合现有资源和编制,减少财政投入的原则,在县督查事务服务中心的基础上,成立县12345民呼必应政务服务中心,实行一个机构,两块牌子,合署办公。抽调城市管理、生态环境、司法、市场监管等部门业务骨干40名,组建了民呼必应政务服务热线平台,实行7×24小时工作制、四班三运转。各乡镇、县直各部门分别成立了民呼必应政务服务中心和调度室,明确了分管领导和专责人员,负责中心交办案件的办理、反馈和回复上报等工作,各行政村、社区成立了民呼必应工作站。

宝丰县委书记许红兵(左一)调研12345民呼必应政务服务平台选址工作

规范工作流程。按照群众需求项目化,项目目标化,目标节点化、节点责任化的工作理念,制定了12345民呼必应政务服务热线工作流程;按照各部门“三定方案”梳理汇编了《宝丰县部门行政职权事项清单》,压实工作责任;通过组织专家授课、分批赴市热线办以干代训等多种形式,对坐席人员进行了专业化、全方位的业务培训,使工作人员迅速进入了工作角色;制定了《宝丰县民12345民呼必应政务服务热线岗位责任制目标管理考核办法》,与工作人员签订了《岗位目标责任书》,定期对工作人员进行政策理论和业务知识考试;建立了专家评审制度,由各乡镇、各部门选派人大代表、政协委员、行业专家、律师和社会知名人士组建了政务服务热线案件评审专家委员会,对复杂、疑难案件随机抽取专家进行评审;实行了周例会和工作《专报》制度,及时将解社情民意和热点问题以及解决问题的意见、建议呈送县委、县政府主要领导。

12345民呼必应政务服务中心工作人员递交《岗位目标责任书》

强化考核管理。县委、县政府把“民呼必应”工作作为考察各级领导班子和领导干部的重要考核评价指标,制定了《宝丰县民呼必应政务服务工作监督考评办法》,实行“谁呼谁评、谁应评谁”的服务全过程考评机制,对案件办结率、及时率和群众满意度定期督查问效,每月一小结、每季度一考评,考评成绩纳入“党建引领、比拼四季”擂台赛。

热线自2020年4月23日开通运行以来,共受理各类咨询、投诉案件996起,其中市级交办案件97起;工作人员现场回复咨询、求助类问题422起,向相关责任单位交办投诉类案件 574起,按时办结回复517起,正在办理57起,回访满意率99.54%,群众专门拨打电话对热线工作表示感谢11起,充分发挥了“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用,增强了人民群众的幸福感和获得感,产生了良好的社会效果。

编辑:张龙  审核 :姜秋霞

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