首页大河网讯 “我的投诉已经得到妥善处理，感谢你们。12315热线，管用！”在漯河市12315中心，除了受理消费者投诉举报外，也会接到消费者打来的表扬电话，马先生是今年以来第23位拨打热线称赞的消费者。
今年以来，漯河市市场监管局积极关注消费维权后半篇文章，不断探索解决消费纠纷新方式，提升消费矛盾纠纷处置满意度。今年上半年，漯河市各级12315机构共为消费者挽回经济损失574万元，同比增长97.93%，12315平台维护消费者权益作用更加凸显。
做好顶层设计，挂出纠纷处置“作战图”
近段时间，漯河市市场监管局干河陈市场监管所执法人员犯了难：所里接连接到“西洋参、石斛入菜”的投诉举报，但执法人员对药食同源类物质投诉举报经验较欠缺，怎样才能妥善解决？一本该局编制的《12315投诉举报指导手册》解了难，执法人员按照手册中收集的“天麻炖汤行不行？”典型案例，查询药食同源目录名单，进行现场监督检查，最终对投诉举报件依法进行处置。
“机构改革后，需要有更加规范的制度和流程，才能更好推进该项工作。”漯河市市场监管局党组成员、副局长魏永晖介绍，该局先后印发《漯河市市场监督管理所投诉举报处理规范（试行）》、梳理《漯河市市场监管局受理消费者投诉、举报工作流程》、编发《12315投诉举报处置指导手册》、总结《职业投诉举报件处置回复参考》，严格规范受理、调解、查处、答复等环节，对基层实际工作中遇到的热点难点问题提供处置指导、案例指南，为投诉举报办理工作提供“锦囊妙计”。
提升业务技巧，按下能力建设“快进键”
“在调解中旗帜鲜明的表明坚决站在消费者一边，捍卫消费者权益，调解工作将会更顺利……”8月6日，该局消费者投诉维权保护中心工作人员刘梦柳像往常一样，来到分包的阴阳赵市场监管所，向执法人员讲授消费纠纷调解技巧。
“市局12315中心每位业务骨干分包一个市场监管所，一对一负责日常工作沟通、业务难题指导，提升处置效能。”同样有分包任务的12315指挥中心主任宋俊杰介绍，今年以来，该局实行12315投诉举报工作分包责任制，不仅增强基层执法人员解决投诉举报件的能力，也让接线员在接收、分派案件等工作中更加得心应手。
这仅是该局大力实施基层市场监管队伍能力提升计划、促进投诉举报处置工作质量更优的一个缩影。近年来，该局谋划“消费维权在基层”“消费维权提升年”年度活动，实行12315投诉举报工作分包责任制，抓住关键群体，围绕政策法规、重点工作等开展培训，通过岗位培训、辅导教学等措施，补齐能力短板、强化知识弱项，使基层工作人员成为消费维权“行家里手”。
打通维权渠道，跑出纠纷化解“加速度”
“我第一次尝试线上处理消费问题，方便快捷，处理结果也满意。”近日，漯河市民赵女士在某商场购买的裤子洗涤后出现掉色问题，由于该商场为漯河市“ODR”企业，工作人员第一时间为其开通“绿色通道”，双方通过线上渠道当天达成和解，赵女士连连称赞。
据了解，“ODR”是消费纠纷在线解决平台，入驻平台的企业可以在该平台为消费者快速解决纠纷，不仅如此，该局还畅通消费纠纷解决渠道，结合全国12315平台及APP、微信等信息化方式为消费者保驾护航。目前漯河市共有入驻“ODR”企业1714家，2024年上半年受理各类诉求38575件。同时，该局还把623家消费维权站点建在“家门口”，消费者在商场、超市、企业、景区等可快速咨询、维权。
漯河市市场监管局党组书记、局长郭东升表示，今后将继续以维护消费者合法权益为己任，以公平合理解决消费纠纷矛盾为目标，不断提升消费投诉举报工作质量和效能，努力打造便捷、高效、贴心的12315品牌。（刘畅）